Колл-центр и система видеоконференцсвязи для аптечной сети
Муниципальное предприятие «Новосибирская аптечная сеть» — одна из крупнейших аптечных сетей г. Новосибирска. Аптеки сети имеют многолетнюю историю, являясь преемниками профессиональных традиций фармации: одна из старейших аптек города — «Аптека № 2», расположенная на Красном проспекте, обеспечивает медикаментами новосибирцев с 1913 г.
Сегодня «Новосибирская аптечная сеть» - это более 100 аптек и аптечных пунктов, где работают более 700 квалифицированных специалистов.
«Новосибирская аптечная сеть» включает более 100 аптек и аптечных пунктов, расположенных во всех районах города. Высокий уровень обслуживания покупателей всегда был одной из главных задач компании.
С ростом сети появилась необходимость организовать работу современного колл-центра для консультирования клиентов по ассортименту и наличию продукции в той или иной аптеке.
Также встала задача по улучшению качества взаимодействия головного офиса и многочисленных аптек сети.
На тот момент производительность разрозненной ИТ-инфраструктуры была исчерпана и не позволяла внедрять новые единые сервисы для всей сети аптек, такие как общая учетная система, колл-центр или система видеоконференцсвязи. Поэтому первым этапом проекта стала масштабная модернизация ИТ-инфраструктуры. Об этом проекте читайте здесь . Специалисты «НТЦ Галэкс» спроектировали и построили корпоративную сеть передачи данных, объединившую все аптеки и аптечные пункты, модернизировали серверную инфраструктуру и систему хранения данных.
На втором этапе проекта были выполнены следующие работы:-
модернизирована УАТС центрального офиса;
-
осуществлен переход на VoIP-телефонию;
-
организована работа контакт-центра по приему вызовов от населения;
-
реализована система видеоконференцсвязи для проведения совещаний сотрудников центрального офиса с персоналом аптек.
Видео о ходе проекта
Результат:
Упростилось и значительно ускорилось взаимодействие сотрудников. Появилась возможность проведения планерок с руководителями аптек в формате видеоконференцсвязи без присутствия в центральном офисе, что сократило затраты предприятия и повысило продуктивность.
Контакт-центр позволил компании расширить возможности работы с клиентами и повысить оперативность обслуживания. Реализованы модули голосового меню, маршрутизации вызовов, постановки звонков в очередь в моменты повышенной нагрузки.