Служба поддержки UserGate на четверть сократила время обработки клиентских заявок

UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности, сократил срок решения клиентских заявок на 25%. При этом до 20% проблем клиентов решаются даже без составления заявки на обслуживание, а индекс удовлетворённости заказчиков превысил 97%. Такие результаты стали возможными благодаря переходу технической поддержки UserGate на методологию использования знаний в качестве основы клиентского опыта. Вендор сообщил об этом во время пресс-мероприятия «Как мы делаем настоящий NGFW», прошедшего в Новосибирске.

Постоянный рост клиентской базы UserGate — один из факторов, который оказывает заметное влияние на работу компании с действующими заказчиками. За 2025 год в службу поступило более 23 тысяч клиентских заявок (в 2023 году — почти 14 тысяч, в 2024 году — около 18 тысяч). При этом среднее время решения заявки сократилось с 6,7 до 5 дней, а индекс удовлетворённости клиентов вырос с 92,08 до 97,27%.

«За последние годы клиентская база нашей компании выросла многократно, и это привело к росту потока обращений в нашу службу. Работать с клиентскими заявками так же, как мы делали это раньше, стало невозможно — это грозило перегрузкой специалистов, драматическим снижением эффективности и, как следствие, падением уровня удовлетворённости клиентов. Для того чтобы справиться с возрастающими объёмами работы и не только сохранить, но и повысить качество обслуживания клиентов, мы внедрили самую передовую методологию KCS¹. Она подразумевает активное использование знаний в качестве основы клиентского сервиса», — говорит Дмитрий Ошкуков, директор по технической поддержке UserGate.

В основу работы службы технической поддержки положен принцип обязательного документирования симптомов, причин и решений по каждой клиентской заявке и занесения протокола решения в базу знаний компании. Она интегрирована с клиентским порталом на сайте компании и может быть использована другими клиентами для поиска релевантных проблем и путей их решения. Такая интеграция позволяет решить проблему заказчика даже без его обращения в службу технической поддержки и создания клиентской заявки. Подобным образом, без регистрации обращения, находят решение своей проблемы порядка 20% клиентов, посещающих сервисный портал UserGate, — это около 5000 обращений ежегодно. В планах компании довести долю обращений, которые решаются уже на этапе составления заявки, до 30%.

Кроме того, повышению скорости обслуживания клиентов способствовало разделение службы на отдельные экспертные области по набору функционала. Также в техподдержке было выделено специальное подразделение дифференциальной диагностики², которое занимается комплексным стендированием и воспроизведением точного сценария использования продуктов UserGate заказчиками в сложных ситуациях с высокой неопределённостью.

«Благодаря такому разделению обязанностей нам удалось оптимизировать нагрузку на инженеров службы, которые работают с потоком входящих запросов, и освободить их от выполнения трудоёмких работ, связанных с комплексным стендированием. В свою очередь, разработчики получили исчерпывающую информацию о конкретной ситуации, позволяющую максимально быстро и эффективно внести необходимые изменения в код ПО», — подчеркнул Дмитрий Ошкуков, директор по технической поддержке UserGate.

¹ Knowledge-Centered Service — методология управления знаниями в службах поддержки, где создание базы знаний встроено в рабочий процесс.

² «Дифференциальная диагностика» — метод, используемый для идентификации причин возникшей ситуации с ПО путем исключения неподходящих вариантов из перечня возможных причин и выделения таким образом единственно правильной.